Szkolenie obsługa klienta, Szkolenia turystyczne, Doradztwo turystyczne

Szkolenie obsługa klienta

Doradztwo turystyczne

Szkolenia turystyczne

CSV :: SZKOLENIA :: IMPREZY :: COACHING

Znajdujesz się tutaj: Strona Główna » Szkolenie Obsługa klienta w hotelu

Szkolenie Obsługa klienta w hotelu
Na zamówienie Bukowiańskiego Towarzystwa Geotermalnego Grzegorz Gołoś przeprowadził szkolenie pt. Obsługa Klienta w Hotelu dla pracowników Hotelu Bukovina****



Program szkolenia przedstawiał się następująco:



1. Prezentacja zakresu szkolenia, Zapoznanie, Integracja i oczekiwania.

2. Specyfika obsługi Klienta w Hotelu.
- rola recepcji i obowiązujące standardy pracy recepcji
- rola służb recepcyjnych w zwiększaniu skuteczności sprzedaży
- wielofunkcyjność pracowników recepcji
- autoprezentacja personelu
- kultura osobista pracowników
- kodeks etyczny
- obowiązki i zadania pracowników recepcji
- etapy obsługi gościa hotelowego

3. Standardy obsługi Klienta
- jakość obsługi Klienta
- rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów
- sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb Klientów
- trójkąt satysfakcji
- zakazane zwroty
- zwroty pro i anty sprzedażowe
- sprzedaż za pomocą języka cech – zalet – korzyści
- metody prezentacji usług hotelowych
- nowoczesne technologie w obsłudze Klienta
- telefoniczna i internetowa etykieta
- role menedżera (dyrektora), liderów (kierowników) i członków zespołu (pracowników) w obsłudze Klienta
- profesjonalizm w każdym calu

4. Komunikacja z klientem
- style komunikowania
- trafne spostrzeganie i ocena innych
- rola komunikacji niewerbalnej
- fazy kontaktu z Klientem
- identyfikacja typu, sytuacji i dążeń Klienta
- prezentacja rozwiązań
- metody odpierania zastrzeżeń
- wywieranie wpływu i obrona przed manipulacją
- rola aktywnego słuchania
- asertywność
- empatia

5. Typologia klientów
- psychologiczne typy osobowościowe
- rozpoznawanie psychologicznej sylwetki Klienta
- typologia „trudnych Klientów”
- „osobowościowa geneza” trudnego Klienta
- style zachowań Klientów
- procesy decyzyjne Klientów
- sposoby postępowania z różnymi Klientami

6. Obsługa bezpośrednia
- budowanie pozytywnych relacji z Klientem
- nastawienie – fundament pozytywnych relacji
- co jest pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z Klientem
- elastyczność w kontaktach z Klientami
- drzewo umiejętności
- rozwiązywanie zastrzeżeń zgłaszanych przez Klientów
- system reklamacyjny
- zasady i techniki negocjacji z Klientem

7. Ocena obsługi Klienta – spojrzenie od strony Klientów.

8. Polecenia i Referencje – nasz Klient = nasza najlepsza reklama.

9. Sesja pytań i odpowiedzi, Ewaluacja, Certyfikaty, Zakończenie.

Szkolenie zostało bardzo wysoko ocenione zarówno przez uczestników, jak i Dyrekcję Hotelu. Zachęcamy do zapoznania się z referencjami.

Polecamy szkolenie wszystkim hotelom, motelom, pensjonatom i innym obiektom hotelarskich. Wystarczy się z nami skontaktować!

 
Wstecz