Szkolenie obsługa klienta, Szkolenia turystyczne, Doradztwo turystyczne

Szkolenie obsługa klienta

Doradztwo turystyczne

Szkolenia turystyczne

CSV :: SZKOLENIA :: IMPREZY :: COACHING

Znajdujesz się tutaj: Strona Główna » Współpraca zespołowa w turystyce – co wyróżnia zespół na miarę sukcesu?

Współpraca zespołowa w turystyce – co wyróżnia zespół na miarę sukcesu?
Prezentujemy najnowszy artykuł z Rynku Turystycznego, dotyczący współpracy zespołowej. Polecamy i zapraszamy do lektury RT oraz czekamy na opinie mailowe: Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć.

Zbieranina, towarzystwo wzajemnej adoracji, grupa zadaniowa? Jak to brzmi w Państwa uszach? Przyznam się, że w moich kiepsko. Azespół? Zespół to już brzmi dumnie! W takim razie – dlaczego wciąż w tak wielu firmach branż wszelakich (nie omijając oczywiście turystycznej) tak wiele zbieranin, towarzystw wzajemnej adoracji i grup czysto zadaniowych, a tak mało zespołów, team’ów z prawdziwego zdarzenia? Odpowiedź wydaje się wręcz banalna.

Otóż, żeby stworzyć zespół, trzeba się naprawdę sporo napracować. W pozostałych przypadkach już nie tak bardzo. A że i tak mamy sporo pracy na głowie, więc często wybieramy prostsze drogi. Ale czy to ma sens? Na pewno nie na dłuższą metę.

Zbieranina to grupa ludzi, których nic nie łączy. Nie są nastawieni na wspólne realizowanie zadań i budowanie relacji (czyli nic z nikim się nie uda). Towarzystwo wzajemnej adoracji z kolei nade wszystko przedkłada więzi (och, te rozmowy o wszystkim i o niczym), ale nie stawia w ogóle na wspólne osiąganie celów. Grupa zadaniowa jest dobra w realizowaniu planów i strategii (liczą się wyniki!), ale jej mankamentem jest trudność w zwykłych ludzkich kontaktach przyjacielskich. I wreszcie zespół. Osoby nieprzypadkowo wybrane, które mają umiejętność sprawnej realizacji powierzonych im zadań i, co niemniej ważne, po prostu najzwyczajniej w świecie lubiące się nawzajem oraz wspierające się na co dzień. Odwiedziłem trochę biur podróży, hoteli, restauracji… i w ramach realizacji różnych projektów szkoleniowych oraz doradczych często obserwowałem ludzi tam pracujących. Wniosek jest właściwie jeden. W branży turystycznej brakuje zespołów. Pracuje tu wiele kompetentnych osób, prawdziwych pasjonatów, lubiących ludzi i świat dookoła. Ale najczęściej „każdy sobie rzepkę skrobie”. Czas to zmienić! Wyobraźmy sobie drużynę piłkarską, w której każdy gra na siebie. Biegnie do przodu jak oszalały, nie podaje do innych, bo to on i tylko on chce zdobyć bramkę i zabłysnąć piłkarskim kunsztem. Czy taka gra ma w ogóle sens? Śmiem wątpić. Zespół to grupa ludzi (złożona oczywiście z indywidualności), którzy mają wspólny cel, współpracują ze sobą (a nie rywalizują!) i wreszcie wzajemnie od siebie zależą. W takiej drużynie sukces każdego zależy od sukcesu zespołu i sukces zespołu zależy od każdego z nich. Eksperci dawno wyróżnili kilka najważniejszych elementów dobrego zespołu. Są to: cele, relacje/zaufanie/ wsparcie, jawne zasady, motywacja, podział zadań i kompetencji, komunikacja.

Jeśli coś jest bez celu, jest bez sensu. Dlatego tak ważny w zespole jest jasno określony cel. Tak, żeby wszyscy wiedzieli, po co współpracują i co chcą osiągnąć. Znajomość celu do osiągnięcia wpływa na racjonalność w działaniu, zwiększa efektywność w pracy oraz motywuje. Co ważne, w większym stopniu utożsamiamy się z celami, które sami wyznaczamy lub uczestniczymy w procesie ich wyznaczania, więc dobrze, jeżeli cel nie jest „dany nam z góry” (czyt. ściśle określony przez szefostwo). Dodatkowo, dobrze określony cel jest też swoistym miernikiem wyników pracy i dobrym punktem odniesienia. Pytanie tylko, co to znaczy dobrze określony? Pomocna tu może być metodyka SMART, która mówi, że każdy cel powinien być: ściśle określony (Specific), mierzalny (Measurable), wymagający działania (Actionable), realny (Realistic) oraz określony w czasie (Time lined). Cóż, powodzenia w redefiniowaniu celów i precyzowaniu nowych!

Trzeba lubić ludzi, a to lubienie najlepiej zacząć od siebie samego. Uśmiechnij się przy najbliższej okazji spoglądając w lustro. Już biblijne przykazanie mówi przecież „kochaj bliźniego swego, jak siebie samego”, więc nie odkrywam tu żadnej Ameryki. W relacjach ze współpracownikami postawmy na życzliwość. Nauczmy się dostrzegać u innych raczej ich strony pozytywne, a nie negatywne – to przede wszystkim kwestia woli i wyboru. Sztuka polega na tolerowaniu cech i zachowań, których nie lubimy, i skupianiu się na tym, co trzeba robić razem. Nikt nie jest przecież idealny. Pamiętam dobrze pewną rozmowę. „Zaufaj mi” – mówi on, „Uff, uff” – odpowiada ona. Częściej sobie właśnie uff-amy niż rzeczywiście ufamy. Bo zaufanie to też kwestia czasu. Trudno od razu wierzyć komuś, z kim dotąd nie mieliśmy nic wspólnego. Ale zaufanie w zespole to kwestia bardzo istotna. To przeświadczenie, że współpracujemy z ludźmi z formatem (wymiar osobowości) i profesjonalistami (wymiar kompetencji). Członkowie zespołów, w których brakuje zaufania, są nastawieni do siebie nawzajem wrogo i nieufnie. Wiele czasu i energii poświęcają na budowanie barier lub tworzenie intryg. A przecież atmosfera zaufania wyzwala chęć do pracy, otwartej wymiany informacji, kreatywności. Wreszcie pomaga w realizacji muszkieterskiej zasady „jeden za wszystkich, wszyscy za jednego”, dzięki czemu pomoc i wsparcie nie pozostają tylko czczymi hasłami, a są realnie na co dzień wprowadzane w czyn.

„Ciekawe, czemu to on dostał premię, a nie ja?”, „Dlaczego to ją szef wysłał na tę wycieczkę, a nie mnie?” – tego typu pytania pojawiają się, gdy pewne kwestie nie są doprecyzowane. W zespole ważne jest, by każdy wiedział jak i na podstawie czego podejmowane są wszelkie decyzje. Jawne i znane przez wszystkich procedury to niezbędny element funkcjonowania drużyny. Reguły pozwalają grać czysto, fair play, starać się. Członkowie zespołu mają pewność, że każdy przypadek i każda sytuacja będzie oceniana i analizowana w oparciu o uznane zasady. Warto pamiętać, że brak jawności zabija w ludziach kreatywność i przedsiębiorczość. Czytałem ostatnio artykuł o pewnej prawniczce, która starała się o pracę w pewnym urzędzie. W skrócie: okazała się najlepsza ze wszystkich kandydatów, dostała najwyższe noty od komisji rekrutacyjnej, ale pracy nie dostała – dostał ją ktoś inny. Podobno ostatnie słowo należało do pewnego dyrektora pewnego wydziału, a ten miał już swoją kandydatkę. Po co więc ta szopka? Wielu osobom oszczędzono by czasu i nerwów. Może jestem niedzisiejszy, ale lubię jasne zasady i naprawdę radzę stosować je w życiu (i to zarówno w zawodowym, jak i w osobistym!).

O tak! Lubimy być motywowani, szczególnie jeżeli motywatorem jest wysoka premia. Motywacja to obok kompetencji podstawowy warunek efektywności każdego pracownika. Samo powiedzenie „bez pracy nie ma kołaczy” nie wystarczy. Trzeba czegoś więcej, gdyż de facto poziom motywacji bardzo wpływa na jakość wykonywanej pracy. Znam wiele firm turystycznych, gdzie w ogóle nie ma mowy o jakichkolwiek systemach motywacyjnych. Wciąż rządzi tam zasada: „Niech się cieszą, że mają pracę”. A potem jest zdziwienie, że ten i ów czy ta i owa przechodzą do konkurencji. Szczególnie, że przechodzą najczęściej najlepsi. W praktyce motywacja może mieć formę zarówno finansową, jak i pozafinansową. Premia, nagroda? Jak najbardziej! Wyjazd dla rodziny, dodatkowe ubezpieczenie? Popieram! To oczywiście tylko jedna strona medalu. Z drugiej jest nasza wewnętrzna motywacja. Czy lubię to, co robię? To chyba najistotniejsze pytanie. Najłatwiej to podobno sprawdzić w poniedziałek rano. Generalnie zasada jest taka: im bardziej lubię coś robić, tym bardziej będę chciał robić to naprawdę dobrze, po prostu z sercem.

Inaczej mówiąc, każdy w zespole wie, kto i za co jest odpowiedzialny. Czytelny zakres obowiązków sprawia, że wszyscy wiedzą, kto zajmuje się danymi sprawami, do kogo zwrócić się z określoną kwestią, kto posiada kompletne i pewne informacje na dany temat. Daje to naprawdę duży komfort pracy. Brak takiego podziału często powoduje ogromny chaos. Nie tak dawno słyszałem od znajomego, jak to odwiedził pewne biuro turystyczne z drobną reklamacją. Ale pani sprzedająca mu wcześniej imprezę turystyczną zupełnie nie wiedziała, co z tym fantem zrobić i nie za bardzo chciała zająć się sprawą. Poprosiła o pomoc kolegę, ale on też nie miał tego najwyraźniej w zakresie swoich obowiązków (o ile w ogóle ktoś w tym biurze jakiś zakres obowiązków posiadał). I tak mój znajomy rozmawiał po kolei z kilkoma osobami, z których żadna nie była władna podjąć wiążącej decyzji. I tu właśnie kłania się prosty podział zadań i kompetencji. Gdyby w tym biurze był wdrożony, to mój znajomy od razu zostałby skierowany do właściwej osoby, która w miłej i życzliwej atmosferze rozpatrzyłaby sprawę. Trwałoby to ok. 5 minut, a trwało ponad 30, zaangażowany byłby 1 pracownik, a zaangażowanych było kilku. Jakie to proste! Pamiętajmy, że przy braku jasnego podziału obowiązków powstają konflikty, ludzie uciekają od odpowiedzialności, zadania są spychane na innych, a to zmniejsza efektywność i niszczy atmosferę.

O, ludzie... To są dopiero schody. Życie pokazuje, że mimo, iż ze sobą rozmawiamy, nie znaczy to wcale, że się rozumiemy. A w dobrym zespole każdy musi mieć dostęp do potrzebnych informacji. Mówimy tu o ich przekazywaniu, ale też przechowywaniu i wykorzystywaniu, dlatego sprawny team ma opracowane systemy i zasady przepływu informacji. Istotną rolę odgrywa tu też szczera, otwarta komunikacja i konstruktywna krytyka (przy okazji dobra rada nie tylko dla szefów: jeżeli kogoś nie chwalisz, to go też nie krytykuj). Umiejętności komunikacji w zespole można się uczyć, więc odsyłam do dobrych książek i na ciekawe szkolenia. Reasumując. Jeżeli nasz zespół ma odnieść sukces, to musi:

- mieć precyzyjny cel, a nie tylko choćby najpiękniejsze hasła reklamowe;
- opierać się na relacjach, wzajemnym zaufaniu i wsparciu, a nie na pustej gadaninie o wszystkim i o niczym;
- posiadać jawne zasady, a nie przynoszone z góry decyzje od czapy;
- być solidnie motywowany bodźcami finansowymi i pozafinansowymi, a nie tłamszony przez płacę minimalną;
- dysponować konkretnym podziałem zadań i kompetencji, a nie listą życzeń od każdego do każdego;
- efektywnie się komunikować „na dołach”, „z dołu do góry” i „z góry na dół”, a nie efektownie konwersować w kuluarach.

I jeszcze jedno. Taki zespół musi mieć mądrego szefa, prawdziwego lidera z wizją! A zatem – do dzieła! To właśnie jest zespół na miarę sukcesu! Jak mówił Henry Ford: „Połączenie sił to początek, pozostanie razem to postęp, wspólna praca to sukces”.

Grzegorz Gołoś

Trener, konsultant, doradca i autor związany z grupą ekspercką CSV. Specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń dla branży turystycznej oraz sektora HoReCa, a także warsztatów w obszarze rozwoju osobistego i zawodowego. Kontakt: Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć.
 
Wstecz